Serwis w fazie testowej. Przepraszamy za możliwe niedogodności.

Reklamacje - jak to wygląda

W jaki sposób w naszej firmie są rozpatrywane reklamacje?

Pominiemy tu aspekty formalne dotyczące różnic między gwarancją, rękojmią czy też niezgodnością towaru z umową, bowiem tym zagadnieniom jest poświęconych wiele stron zajmujących się problematyką konsumencką. Chcemy skupić się na przedstawieniu przebiegu podejmowanych przez nas działań, tak aby klient wiedział jak wygląda procedura i ile czasu trwa.

Zasadniczo, jako dystrybutor, dzielimy reklamacje na dwie główne grupy: reklamacje przedsprzedażne – to są reklamacje zgłaszane przez naszych partnerów handlowych i dotyczą produktów, w których stwierdzono jakąś wadę przed ich sprzedaniem klientowi detalicznemu lub ostatecznemu użytkownikowi oraz reklamacje klientowskie zgłaszane właśnie przez klienta detalicznego lub ostatecznego użytkownika. Ostatnie rozróżnienie ma pewne formalne znaczenie prawne, ale nie będziemy tutaj tego wątku rozwijać.

Bez względu jaka to jest reklamacja, zawsze dokonujemy oględzin produktu – oczywiście na ogół są to buty. Dodatkowo sprawdzamy kiedy buty zostały zakupione przez użytkownika oraz kiedy zostały sprzedane przez naszą firmę – jest to istotne, ze względu na ograniczony czas obowiązywania udzielanej gwarancji: 2 lata od momentu zakupu, ale nie dłużej niż 5 lat od chwili kiedy my sprzedaliśmy dany produkt naszemu partnerowi. Czasami, na ogół za zgoda producenta, odstępujemy od tych ograniczeń i rozpatrujemy reklamacje, które nie spełniają tych wymogów.

Przed oględzinami zapoznajemy się z opisem załączonym do reklamacji – ważne aby klient opisał co się stało, w jakich okolicznościach oraz jakie ma oczekiwania. W trakcie oględzin identyfikujemy wadę zgłoszoną przez klienta oraz staramy się ustalić jej przyczynę. Oceny dokonują osoby z długim – ponad 20 letnim doświadczeniem, które znają technologię produkcji butów CHIRUCA. W sytuacjach kiedy nie mamy wątpliwości odnośnie zasadności reklamacji, podejmujemy decyzję o naprawie lub wymianie butów. Jeżeli sytuacja nie jest jednoznaczna, wykonujemy dokumentację fotograficzną i z dodatkowym opisem, przesyłamy ją do działu jakości producenta – CALZADOS FAL.

Miło jest jeżeli reklamowane buty są wyczyszczone i suche. W przeciwnym przypadku klient naraża się na zwrot reklamacji bez jej rozpatrzenia – nie możemy ponosić odpowiedzialności za dalsze zniszczenia, które są skutkiem braku dbałości o buty.

ZAPLEŚNIAŁE BUTY I ZARDZEWIAŁE HAKI
Zapleśniałe buty i zardzewiałe haki Zapleśniałe buty i zardzewiałe haki

Poniżej opisujemy postępowanie w najbardziej typowych przypadkach.

Przemakająca membrana Gore-Tex. W pierwszej kolejności wykonujemy test hydrostatyczny, polegający na tym, że do wnętrza buta wlewa się pewną ilość wody

BUTY Z NALANĄ WODĄ DO ŚRODKA
Buty z nalaną wodą do środka

i obserwuje czy woda pojawi się na zewnętrznej powierzchni buta.

PRZEMAKAJĄCE BUTY
Przemakające buty

Jeżeli tak, to sprawa jest oczywista i but zostaje zakwalifikowany do wymiany membrany lub wymiany na nowa parę – decyzję podejmuje każdorazowo producent. Jeżeli producent decyduje o wymianie membrany, but jest suszony i czeka na wysyłkę do Hiszpanii. Niestety test hydrostatyczny, jest jednoznaczny tylko w przypadku istotnych wad membrany, które są bardzo rzadkie; przy niewielkich wadach – uszkodzeniach membrany, woda może nie przedostać się na zewnątrz – wtedy producent kwalifikuje buty do testu w wirówce, polegającego na umieszczeniu butów, w których znajduje się woda, w specjalnej wirówce, w której w trakcie obrotów, pod wpływem siły odśrodkowej, woda działa na membranę pod ciśnieniem określonym przez producenta membrany – firmę Gore.

WIRÓWKA

Taki test jest jednoznaczny. Jest on identyczny z testem jakiemu są poddawane buty w trakcie produkcji. Największą niedogodnością jego wykonania jest konieczność wysłania butów do Hiszpanii.

Czasami klienci mylą przemakanie membrany z efektem używania niewłaściwych skarpet, na przykład bawełnianych, które nie mają zdolności odprowadzania wilgoci z powierzchni skóry stóp do cholewki butów, tylko tą wilgoć zatrzymują, dając uczucie dyskomfortu i wrażenie przemakania butów. Może również zdarzyć się, że woda lub śnieg dostaną się do wnętrza butów poprzez luźny mankiet cholewki, kiedy jej wysokość jest niższa, zwłaszcza w okolicach ścięgna Achillesa, niż poziom wody. Innym powodem przedostawania się wody „górą” do wnętrza butów, może być długotrwałe przebywanie w niesprzyjających warunkach: błoto, mokry śnieg, w butach, których cholewka nie została zaimpregnowana środkiem hydrofobowym. Materiał cholewki: skóra lub tkanina są fabrycznie impregnowane środkami hydrofobowymi, które utrudniają wodzie ich zwilżanie, jednak w trakcie używania te środki ulegają wypłukaniu i ochrona przestaje działać – dlatego istotne jest aby od czasu do czasu zaimpregnować buty odpowiednim środkiem [impregnat lub pasta], koniecznie takim, który jest przeznaczony do membrany Gore-Tex, w przeciwnym przypadku ryzykujemy utratę właściwości „oddychania” membrany.

IMPREGNAT I PASTA

W tym miejscu warto wspomnieć o zasadach suszenia butów, bowiem niewłaściwe przeprowadzenie tego procesu skutkuje przesuszeniem skóry i pozbawieniem jest naturalnych właściwości hydrofobowych oraz powoduje jej zesztywnienie, co w skrajnym przypadku może spowodować jej popękanie lub nawet złamanie. 

POPĘKANA SKÓRA
Popękana skóra popękana skóra
Popękana skóra Popękana skóra

Buty ze skóry zawsze należy suszyć w sposób naturalny, w przewiewnym miejscu, do ich wnętrza należy włożyć stare gazety – chłonny papier i nie należy tego procesu przyspieszać poprzez ogrzewanie – nie wolno kłaść butów na gorących kaloryferach, bezpośrednio przy kominku lub ognisku.

PIKTOGRAMY ZASAD SUSZENIA
Piktogramy

Odklejenia podeszew. Bardzo często klienci mylą faktyczne odklejanie podeszew z niedoklejeniem otoku podeszwy, co nie jest wadą. W tym miejscu trzeba przypomnieć w jaki sposób, w trakcie produkcji butów, odbywa się montaż podeszew. CALZADOS FAL stosuje dwie podstawowe metody:

  • montaż metodą wtryskową – podeszwa jest formowana na tak zwanej wtryskarce poprzez wstrzyknięcie pod ciśnieniem, w wysokiej temperaturze, płynnego poliuretanu [bardzo często są to dwie iniekcje poliuretanów o różnej gęstości – o większej gęstości na spodzie podeszwy i mniejszej gęstości w jej górnej części, dzięki temu spód podeszwy jest bardziej twardy, odporny na ścieranie, z drugiej strony wierzchnia, bardziej miękka i lżejsza część podeszwy lepiej amortyzuje uderzenia i drgania – but jest wygodniejszy],
  • montaż metodą klejoną – podeszwa, na ogół z gumy/kauczuku, jest przyklejana w specjalnej prasie do spodniej części buta, który w tej fazie produkcji składa się z cholewki nałożonej na kopyto szewskie i zaciągniętej [dawniej mówiono zaćwiekowanej] na podpodeszwie – jest to niewidoczny element – taki „kręgosłup” buta. Podpodeszwa kształtem przypomina wkładkę znajdującą się wewnątrz buta, ale jest wykonana z innych materiałów, których skład i sposób ułożenia decydują o sztywności podeszwy i buta oraz o amortyzacji.

Cechą wspólną obu metod jest to, że zarówno przed wtryskiem poliuretanu jak i przed nałożeniem kleju i przyklejeniem podeszwy należy przygotować powierzchnię skóry, tak aby poliuretan lub klej w sposób trwały się z nią związały. W pierwszym przypadku należy odtłuścić dolną, zewnętrzną część cholewki, natomiast w drugim przypadku, usuwa się w sposób mechaniczny, przy pomocy wałka ściernego, wierzchnią warstwę skóry z której jest uszyta cholewka – proces ten nazywa się drasaniem i w CALZADOS FAL jest wykonywany ręcznie. Dopiero po usunięciu wierzchniej [gładkiej] warstwy skóry nanosi się klej, który wnika do wnętrza skóry i zapewnia mocne połączenie z podeszwą.

Błąd klientów polega na tym, że mogące pojawić się minimalne niedoklejenia są identyfikowane jako „odklejanie podeszwy”.  

NIEDOKLEJONE OTOKI
Niedoklejony otok Niedoklejony otok
Niedoklejony otok Niedoklejony otok

Niedoklejenia są skutkiem tego, że cholewka jest w pewnym stopniu rozciągliwa i dodatkowo może nieco przesunąć się na kopycie w trakcie operacji technologicznych co powoduje, że linia drasania lub odtłuszczenia nie pokrywa się idealnie z krawędzią podeszwy i wtedy na niewielkiej długości [co najwyżej kilku milimetrów], krawędź podeszwy w tym miejscu nie jest przyklejona do cholewki. Jednak nigdy nie ma to żadnego wpływu na wytrzymałość i trwałość mocowania podeszwy do cholewki. Co najwyżej może nieco obniżać estetykę, z tym, że zawsze jest to widoczne w trakcie zakupu. W większości przypadków takie niedoklejenie nie powiększa się w trakcie użytkowania – oczywiście pod warunkiem, że nie jest „na siłę powiększane” przez użytkownika, co zresztą pozostawia charakterystyczny ślad na podeszwie i cholewce, dlatego, że wymaga wciśnięcia cholewki do wnętrza buta i jej oderwania od podeszwy, podczas gdy w trakcie normalnego używania cholewka pracuje „na zewnątrz”.

Oczywiście czasami zdążają się „prawdziwe” odklejenia i te są naprawiane w tradycyjny sposób przy pomocy kleju.

ODKLEJONE PODESZWY
Odklejone podeszwy Odklejone podeszwy
Odklejone podeszwy Odklejone podeszwy

W zdecydowanej większości przypadków takie naprawy przeprowadzamy w Polsce. Praktycznie nie zdarzają się odklejania podeszew wtryskowych – ich naprawa byłaby możliwa tylko w fabryce, wykonuje się wtedy nową całą podeszwę.

W miarę możliwości staramy się, mimo, że producent nie kwalifikuje tego jako wadę, również usuwać niedoklejenia otoków, z tym, że w takich przypadkach trzeba pamiętać o walorach estetycznych – czasami „doklejenie” wygląda gorzej niż „niedoklejenie”, a nigdy nie ma pełnej wytrzymałości i przy próbie jej weryfikacji przez wgniecenie cholewki następuje ponowne rozklejenie.

Rozwarstwianie lub rozklejanie podeszew – pod takim hasłem kryją się charakterystyczne 2 przypadki. Jeden dotyczy podeszew poliuretanowych, a drugi tradycyjnych podeszew, które są wykonane w sposób warstwowy.

W pierwszym przypadku wada dotyczy sytuacji kiedy na styku dwóch warstw wtryskiwanych poliuretanów o różnej gęstości dojdzie do miejscowego przechłodzenia/przegrzania jednego z poliuretanów, co powoduje różnice w lepkości i zaburza proces utwardzania [stygnięcia] poliuretanu – jest on wtryskiwany w fazie płynnej. Czasami może zdarzyć się również miejscowy wzrost „spulchnienia” poliuretanu – wygląda to tak jak dziury w serze

PODESZWY Z BĄBELKAMI
Podeszwy z bąbelkami Podeszwy z bąbelkami

i jest spowodowane niewłaściwym [niejednorodnym] rozprowadzeniem środka spulchniającego w granulacie PU. Na ogół takie wady są punktowe i nie osłabiają podeszwy, tym niemniej jeżeli są bardzo widoczne, to producent kwalifikuje buty do ponownego wtryśnięcia podeszwy – oczywiście odbywa się to w fabryce.

W przypadku tradycyjnych podeszew, które są wykonane z różnych warstw, bardzo rzadko dochodzi do rozklejenia kleju, który jest między nimi – wtedy taki miejsce czyści się i skleja zgodnie z wymaganiami technologicznymi producenta kleju.

Warto również wspomnieć o jednym przypadku, który w pewien sposób wiąże się z powyższymi opisami i jest kwalifikowany przez klientów, których to spotka jako rozklejenie podeszew. Nasza firma spotkała się z takimi przypadkami szczególnie na początku prowadzenia dystrybucji butów marki CHIRUCA. Problem dotyczy kruszenia i praktycznie rozpadania się podeszew poliuretanowych lub poliuretanowych elementów wykorzystywanych jako warstwa amortyzująca w podeszwach tradycyjnych – gumowych.

POKRUSZONE PODESZWY
Pokruszone podeszwy Pokruszone podeszwy

Sytuacja wyglądała następująco: w pierwszych latach naszego działania, mieliśmy pewną ilość [kilkanaście par w ciągu roku] reklamacji polegających na rozpadnięciu się podeszwy poliuretanowej w butach, które praktycznie nie były używane – widać to było po niezużytym materiale cholewki, fakt ten również był potwierdzony „świeżymi” paragonami. Mimo, że te buty nie były nabyte za naszym pośrednictwem, to w trosce o zadowolenie klienta i dobro marki, rozpatrywaliśmy takie reklamacje we współpracy z CALZADOS FAL. Bardzo szybko okazało się, że są to buty, które były wyprodukowane ponad 10, a czasami nawet kilkanaście lat wcześniej [można to było ustalić na podstawie wyglądu danego modelu lub danych z etykiety]. Jak się okazało, poprzedni dystrybutor, pod koniec swojej działalności, wyprzedawał całkowicie swoje zapasy magazynowe, w tym również bardzo stare buty. Producent potwierdził, że stara, poprzednia generacja poliuretanu, która była używana do produkcji podeszew przed laty, ulegała hydrolizie [spadek twardości pod wypływem wilgotności i temperatury] w trakcie bardzo długiego przechowywania – zgodnie z normami, typowy okres używania [w tym przechowywania] butów z podeszwą poliuretanową nie przekracza 6 lat!

Jednak, również w tym przypadku, producent zdecydował o ponownym wykonaniu podeszew, już z nowszej generacji PU, która jest zdecydowanie bardziej odporna i trwała. Obecnie problem takich reklamacji praktycznie nie istnieje – nie było reklamacji w odniesieniu do „nowego” poliuretanu.

Mniej typowe przypadki reklamacji, które często są skutkiem uszkodzeń mechanicznych lub normalnego zużycia butów, są to:

  • rozerwane szwy na skutek uderzenia butem o kamienie i skały – czasami klienci je reklamują mimo, że nigdy nie reklamowali uszkodzenia czubków butów, które są zniszczone w takich samych okolicznościach,
ZDJĘCIA ROZERWANYCH NICI I USZKODZONYCH CZUBKÓW
Rozerwane nici i uszkodzone czubki Rozerwane nici i uszkodzone czubki
  • nierównomiernie ścierające się podeszwy – czasami, ze względu na sposób chodzenia, niektóre fragmenty podeszwy są znacznie bardziej obciążone, a tym samym bardziej zużyte – starte,
NIERÓWNOMIERNIE STARTE PODESZWY
Nierównomiernie starte podeszwy Nierównomiernie starte podeszwy
  • przetarte zapiętki – bardzo często są one skutkiem niezawiązywania butów, rzadziej zbyt małej ilości materiału, który jest zszyty z innymi elementami cholewki,
PRZETARTY ZAPIĘTEK I WYRWANY KOŁNIERZ
Przetarty zapiętek i wyrwany kołnierz Przetarty zapiętek i wyrwany kołnierz
  • fałdująca się membrana Gore-Tex w bucie – najczęściej dotyczy to czubka butów, bardzo rzadko innego fragmentu cholewki,
FAŁDY MEMBRANY NA CZUBKU I PIĘCIE
Fałdy na czubku i pięcie Fałdy na czubku i pięcie

w tym miejscu trzeba przypomnieć, że zalaminowana membrana, która jest używana do produkcji jest „płaska” – ma 2 wymiary, natomiast cholewka jest bryłą przestrzenną – ma 3 wymiary i powstaje naturalna trudność w uformowaniu membrany przy zminimalizowanej ilości jej przeszyć, jednak jeżeli takie fałdowanie występuje, to jest ono obecne w momencie zakupu – bardzo ważne jest odpowiednie mierzenie butów w sklepie, nigdy nie należy kupować butów, które są nawet minimalnie ciasne, za małe lub za krótkie – stopa podczas wysiłku wydłuża się i może puchnąć; w trakcie produkcji butów nie stosuje się żadnych klejów do „przymocowania” membrany Gore-Tex w formie „skarpety” do wewnętrznej warstwy cholewki, ponieważ ograniczyłoby to możliwości „oddychania” membrany, im bardziej membrana jest „luźna” tym lepiej, niezmiernie rzadko może zdarzyć się, najczęściej w trakcie ćwiekowania czubka buta, że membrana  zawinie się i powstanie zgrubienie, które może być wyczuwalne ale wtedy należy przymierzyć inną parę butów,

 

Na zakończenie jeszcze informacja o terminach rozpatrywania reklamacji. Staramy się aby oględziny były przeprowadzane w dniu otrzymania przesyłki, jeżeli nie mamy wątpliwości, to sami podejmujemy decyzję o sposobie załatwienia reklamacji:

  • w przypadku uznania reklamacji podejmujemy działania „zaradcze”: naprawa lub wymiana,
  • w przypadku odrzucenia reklamacji przygotowujemy pisemne wyjaśnienie i bez zwłoki odsyłamy reklamowany towar, czasami przed dokonaniem zwrotu informujemy nadawcę przesyłki o naszej decyzji,
  • powyższe działania nie trwają, na ogół, dłużej niż 3-4 dni robocze.

Jeżeli mamy wątpliwości czy dany przypadek kwalifikuje się jako uzasadniona reklamacja lub z oględzin wynika, że reklamacja może być załatwiona tylko przez producenta – na przykład przemakająca membrana lub uszkodzona podeszwa wtryskowa, wtedy wykonujemy zdjęcia i wraz z opisem przesyłamy do działu jakości producenta – CALZADOS FAL. Po kilku dniach otrzymujemy stanowisko fabryki i postępujemy zgodnie z nim. Proces konsultacji trwa kilka dni.

Jeżeli producent zdecyduje o wymianie towaru i posiadamy go w naszym magazynie, wówczas bez zwłoki wysyłamy nowy produkt do nadawcy reklamacji. Jeżeli danego modelu nie mamy, ale jest on w Hiszpanii, wówczas jest on do nas wysyłany razem z najbliższą dostawą – na ogół co 2-3 tygodnie. Natomiast jeżeli towar ma zostać wymieniony, ale nie mamy go my ani producent, wtedy szukamy odpowiedniego produktu u innych naszych odbiorców i po jego znalezieniu dostarczamy do nadawcy reklamacji lub, jeżeli go nie znajdziemy, wystawiamy fakturę korygującą i rozliczamy się z naszym odbiorcą, a on z kolei zwraca gotówkę osobie, która reklamowała towar. Cała operacja nie powinna trwać dłużej niż 2-3 tygodnie.

Najbardziej dokuczliwa sytuacja dla osoby reklamującej jest wtedy kiedy produkt ma zostać naprawiony w fabryce. Ze względu na to, że ilość reklamacji nie przekracza kilku par w tygodniu, z czego statystyczne jedna reklamacja kwalifikuje się do naprawy w fabryce, musi zebrać się odpowiednia ilość [10-12 par butów], aby wysłać je do fabryki. Może to trwać nawet kilka tygodni. Po dostarczeniu butów do Hiszpanii, są one naprawiane przy użyciu fabrycznych technologii, a następnie odsyłane do Polski – naprawione buty są wysyłane razem z dostawami, które odbywają się co 2-3 tygodnie. Cały ten proces może zająć 2-3 miesiące. Natomiast w okresie letnim cały proces może się wydłużyć o kolejny miesiąc dlatego, że w sierpniu fabryka ma 3 tygodniowy urlop i wtedy nikt nie pracuje.

Jeśli nie umiesz latać, biegnij. Jeśli nie umiesz biegać, chodź.

Jeśli nie umiesz chodzić, czołgaj się.

Ale bez względu na wszystko - posuwaj się naprzód.

- Martin Luther King

Jeśli nie umiesz latać, biegnij. Jeśli nie umiesz biegać, chodź.

Jeśli nie umiesz chodzić, czołgaj się.

Ale bez względu na wszystko - posuwaj się naprzód.

- Martin Luther King

Jeśli nie umiesz latać, biegnij. Jeśli nie umiesz biegać, chodź.

Jeśli nie umiesz chodzić, czołgaj się.

Ale bez względu na wszystko - posuwaj się naprzód.

- Martin Luther King

Jeśli nie umiesz latać, biegnij. Jeśli nie umiesz biegać, chodź.

Jeśli nie umiesz chodzić, czołgaj się.

Ale bez względu na wszystko - posuwaj się naprzód.

- Martin Luther King

Sklepy

outdoor

hunting

special

internetowe